Hacer una encuesta de satisfacción con tus huéspedes puede ser un gran diferenciador para ti, un gestor que quiere destacar en el sector hotelero. Con este recurso, será posible conocer mejor a su público y adaptar sus servicios para atenderlo mejor.
Los procesos de servicio de su hotel deben seguir una mejora continua y estandarizada para ayudar a fidelizar a los clientes y conseguir referencias. Para ello, es necesario saber qué piensa el cliente de su hotel, sólo la encuesta de satisfacción hotelera puede identificar posibles mejoras y conocer el nivel de satisfacción de los huéspedes.
En el post de hoy, hemos preparado consejos sobre las iniciativas que se pueden tomar para recoger y analizar esta opinión de forma adecuada y cómo saber realmente lo que el cliente piensa de su hotel de forma fundamentada y concreta. Compruébalo.
Fomentar la realización de encuestas de satisfacción para conocer la opinión del cliente sobre su hotel
Las encuestas de satisfacción en los hoteles suelen aplicarse después del pago del servicio, como acción postventa. Sin embargo, a menudo son ignorados por los huéspedes.
Además de la escasa aceptación, otro problema es que los clientes insatisfechos rara vez expresan formalmente sus opiniones. Los datos demuestran que por cada uno que expresa directamente una queja, su empresa genera otros 26 clientes insatisfechos que permanecen en silencio.
Por eso es importante que su encuesta de satisfacción sea algo más que un correo electrónico ignorado o una pila de papeles impresos en la recepción. Ofrezca algún beneficio o regalo a aquellos clientes que rellenen la encuesta de satisfacción, fomentando la adhesión a esta herramienta, esencial para su negocio.
Ya sea en la caja o en una acción de marketing por correo electrónico, haz que la encuesta tenga un contexto especial y haz que el huésped se sienta a gusto y motivado para responderla con sinceridad.
Para ello, es importante la opción del anonimato a la hora de rellenar, al fin y al cabo, no tiene sentido que recojas varios formularios sólo con cumplidos falsos, ¿verdad?
Las encuestas de satisfacción para hoteles pueden diseñarse con dos tipos de preguntas:
1. Cuantitativas: son las llamadas preguntas cerradas, en las que el huésped elige una de las respuestas establecidas por el hotel. Por ejemplo: «En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría el servicio del hotel?».
Este tipo de pregunta es importante para generar índices de satisfacción, por ejemplo.
2. Cualitativas: son las llamadas preguntas abiertas, en las que el invitado se responde a sí mismo. Por ejemplo, «¿Cómo podríamos mejorar la asistencia?».
Este tipo de preguntas es fundamental para entender lo que el cliente piensa de su hotel e identificar los cuellos de botella y los puntos que deben ser mejorados para mejorar la satisfacción y la experiencia proporcionada.
Dibuje personas del público objetivo de su hotel
Una herramienta útil para poner en marcha estrategias para que el servicio hotelero pueda evolucionar son los personajes, es decir, perfiles semiprofesionales creados a partir de la información sobre el público objetivo al que su empresa pretende llegar.
El rastreo de personas facilita la planificación y ejecución de sus estrategias de marketing, acercando a su personal a un perfil más humano, con sus necesidades y preferencias.
Conociendo al detalle a su persona, es mucho más fácil crear instrumentos para realizar la encuesta de satisfacción y saber exactamente lo que el cliente piensa de su hotel.
Tener un equipo preparado para hacer la encuesta de satisfacción
Para llevar a cabo la investigación de la satisfacción en los hoteles, es importante tener una estructura y un sistema preparado para recoger la información y las opiniones de estas encuestas de satisfacción, organizarlas y priorizar las oportunidades y las amenazas a partir del análisis de la información obtenida.
Para que el servicio de su hotel se optimice, es necesario que los empleados no sólo tengan acceso a estos datos de forma clara y concreta, sino también los recursos para analizarlos y orientar su servicio en función de las necesidades de sus huéspedes.
Valore y fomente las sugerencias e ideas de sus empleados de primera línea
No sólo puede obtener información valiosa preguntando a sus huéspedes directamente después de la salida. Los recepcionistas, las amas de llaves, los conserjes, los aparcacoches, los camareros del restaurante del hotel y otros profesionales que trabajan en primera línea, directamente con el cliente, tienen experiencias valiosas.
La creación de un entorno en el que los gerentes y los jefes de departamento animen a sus empleados a generar ideas y a compartir los comentarios recibidos de los clientes no hace sino enriquecer la información que su complejo ya tiene sobre el cliente.
Además de ser una iniciativa que mejora el servicio de su hotel, es una forma de capacitar a sus empleados para que transformen su rutina de trabajo en algo más práctico, eficaz y agradable para el público.
Al estar en contacto permanente con los huéspedes y sus demandas, estos insumos son un gran diferencial y permiten a su dirección actuar con mayor fundamento.
Creación de la encuesta de satisfacción
Ahora que has aprendido lo básico, es hora de ponerlo en práctica. A continuación se presenta una guía paso a paso para desarrollar esta iniciativa.
Elija el tipo de formulario que se utilizará
El primer paso para realizar una encuesta de satisfacción en el sector de la hostelería es elegir el tipo de formulario que se utilizará. Puede ser físico, impreso en hojas de papel, o digital.
Si opta por lo digital, le resultará más fácil tabular la información recogida con el uso de un software específico, por ejemplo. Existen formularios digitales gratuitos como Google Forms y Typeform.
Definir la información que hay que recoger
Una vez elegida la forma, debe definir qué puntos del desarrollo serán evaluados en su encuesta.
Puedes preguntar por la infraestructura del hotel, el mantenimiento, la limpieza e higiene de los pisos, la calidad de la comida, la cordialidad del servicio, etc.
Es necesario plantear todos los puntos que deben ser evaluados, para luego poder formular preguntas sobre ellos.
Estructuración de la encuesta
Una vez definida la información que hay que recoger, hay que estructurar la encuesta. En otras palabras, hay que componer las preguntas que responderán los invitados.
Las preguntas pueden ser objetivas o disertativas. En el primer caso, se redacta la pregunta y se dan opciones para que el invitado marque -como «Sí», «No» y «Tal vez «- o se asigna una puntuación.
He aquí un ejemplo:
¿Qué puntuación del 1 al 5 le das al servicio del hotel, siendo 0 muy malo y 5 excelente?
(1) (2) (3) (4) (5)
Las preguntas disertativas son aquellas en las que los encuestados deben escribir, es decir, relatar sus experiencias. Un ejemplo de este tipo de preguntas sería:
En cuanto al buffet del desayuno, describa su experiencia y díganos qué cree que se podría mejorar. ¡Haga críticas y sugerencias!
Por lo general, las preguntas objetivas son más prácticas de responder que las disertaciones. Además, son más fáciles de tabular y pueden convertirse en índices y estadísticas.
Sin embargo, las preguntas disertativas aportan respuestas más ricas, ya que expresan las experiencias de cada persona de forma única. Por lo tanto, una buena práctica es mezclar los dos tipos de preguntas.
Piensa en el mejor método de aplicación
Ahora que tiene lista su encuesta de satisfacción, es el momento de aplicarla. Para ello, hay que idear un método de aplicación.
Por lo general, los hoteles envían los formularios por correo electrónico, para que los huéspedes completen la encuesta una vez finalizada su estancia.
Sin embargo, una práctica interesante es solicitar que el formulario se rellene en el momento de la salida. Esto hará que las respuestas sean más sinceras, ya que el invitado acaba de vivir las situaciones cuestionadas y, por tanto, todo está aún «fresco» en su memoria.
Siguiendo estos pasos, conseguirás hacer una encuesta de satisfacción en el sector de la hostelería. Recuerde que los resultados recogidos sirven como importantes indicadores de las adaptaciones y mejoras que pueden realizarse en su establecimiento.
Conclusión
Incluso las encuestas de satisfacción para hoteles deben realizarse con las técnicas y estrategias adecuadas. Todo gestor se enfrenta a obstáculos a la hora de acercarse a su público y ver qué piensa el cliente de su hotel.
El secreto para minimizar los puntos ciegos y ofrecer un servicio que supere las expectativas de su público es saber escuchar, procesar y centralizar la información y las opiniones dispersas para que su servicio al cliente y su comunicación sean cada vez mejores. Su equipo y sus invitados se lo agradecen.
Así que, ¿listo para crear la encuesta de satisfacción y saber lo que el cliente piensa de su hotel? ¿Tiene alguna pregunta sobre el tema? Escríbenos en los comentarios y hasta la próxima.
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