Reclamações de clientes em hotéis e motéis: dicas práticas para lidar

Quem gerencia um hotel ou um motel sabe que os elogios mostram que estamos no caminho certo.

Contudo, as reclamações de clientes desses estabelecimentos também fazem parte da rotina. O bom gerente é aquele que sabe lidar e tirar bom proveito delas.

Mesmo que você preze por um serviço de excelência, as reclamações de clientes costumam surgir, seja presencialmente (durante a estadia no estabelecimento) ou por meio de plataformas online.

Mas, mesmo “falando mal”, este é o momento de o estabelecimento adotar estratégias para fortalecer os serviços de alguma maneira. Consequentemente, este pode ser um diferencial para conquistar o cliente.

Confira então como lidar com reclamações de clientes em hotéis e motéis, além das dicas práticas para fazer isso da melhor forma.

Principais causas de reclamações de clientes em hotéis e motéis

Toda empresa, em algum momento, receberá uma queixa de algum cliente por um serviço ou produto que não atendeu as expectativas e não ofereceu a experiência que ele merece.

O mesmo vale para hotéis e motéis que, em algum momento, terão reclamações de clientes.

Hoje em dia, uma crítica negativa, principalmente quando feita nas redes sociais, pode viralizar e ser um golpe fatal para a sobrevivência do hotel ou motel.

Assim, cabe ao gerente ter consciência sobre quais tipos de reclamações são as mais comuns e adotar estratégias e medidas para reduzi-las.

Entre as principais causas de reclamação nestes estabelecimentos merecem destaque:

Falta de transparência

A falta de transparência, principalmente quanto às informações relacionadas às acomodações que não correspondem à realidade é um sério erro e motivo de muita reclamação.

Portanto, não venda mais do que você tem a oferecer em termos de infraestrutura ou de serviços.

Barulho e excesso de ruídos

Essa é mais uma questão que pode impactar negativamente a impressão do visitante sobre o estabelecimento. 

Assim, se a região é barulhenta, invista em alternativas para diminuir isso. Adote, por exemplo, soluções para melhorar a acústica dos quartos e evite reclamações.

Problemas com limpeza

Quartos com sujeira são – com razão – motivo de muitas reclamações de clientes. Por isso, é essencial priorizar a limpeza para transmitir uma boa imagem para frequentadores de hotéis e motéis.

A equipe de limpeza deve se atentar aos detalhes e ter uma rotina produtiva de trabalho para garantir que os quartos fiquem adequadamente arrumados, seja durante a estadia do hóspede ou antes de ele chegar.

Falhas na reserva

Outro motivo de reclamação entre clientes de hotéis e motéis é realizar uma reserva pelas plataformas online ou por telefone e, ao chegar no estabelecimento, descobrir que a reserva não consta no sistema.

Isso pode ocorrer devido ao alto número de reservas durante a alta temporada, por exemplo. Mas isso, nunca deve servir como desculpa.

Para impedir essa desagradável situação, trate de alinhar todos os processos de reservas do seu estabelecimento. Para isso, use a tecnologia e tenha uma melhor comunicação entre funcionários e parceiros.

Dicas práticas para lidar com reclamações presenciais

As reclamações de clientes ainda durante a estadia costumam ser menos prejudiciais para a imagem do hotel ou do motel.

Mas se o motivo da reclamação não for resolvido a tempo, este problema pode crescer e tomar proporções maiores.

Para impedir que isso aconteça, há algumas dicas práticas para lidar com aquelas reclamações realizadas de forma presencial:

1. Perceba o incômodo antes das reclamações de clientes

Durante a estadia do cliente no seu hotel ou motel, ele poderá apresentar alguns sinais de insatisfação.

Cabe à equipe do estabelecimento tentar identificar qualquer incômodo antes que o visitante formalize o problema.

Ao fazer isso, você consegue agir para que o período que resta da hospedagem seja o mais favorável possível, com o cliente podendo mudar sua avaliação devido à rápida resolução do problema.

2. Seja educado sempre

As reclamações nem sempre tem fundamento. Ainda assim não é certo destratar o cliente. Mantenha a calma, seja cortês e sempre simpático.

Evite frases clichês, como “nós entendemos senhor, MAS…” ou “Essa é a regra do estabelecimento”. Isso apenas irá gerar mais irritação e pode resultar em um problema muito maior.

Ouça tudo e pergunte como pode ajudá-lo. Diga que vai resolver esse problema o mais rápido possível.

Ao solucioná-lo, peça desculpas pelo incômodo e pergunte se pode melhorar a estadia dele de alguma forma.

3. Gere compensação

Após resolver o problema do cliente o mais rápido possível, compense-o de alguma forma.

Pode ser um desconto na estadia, um drink especial por conta da casa, um upgrade ou qualquer outro tipo de benefício que melhore a experiência dele.

Seu cliente se sentirá confortável em um ambiente que se preocupa com ele.

Dicas práticas para lidar com reclamações online

Além das reclamações presenciais, que podem e devem ser rapidamente corrigidas com ações práticas, há também as reclamações de clientes feitas de forma online, ou seja, após o check-out.

Essas reclamações são geralmente feitas através de comentários negativos em plataformas como TripAdvisor, Booking.com, Google e redes sociais do hotel ou do motel.

Se não forem adequadamente respondidas, podem afetar a imagem do estabelecimento.

Para este caso, há ações que facilitam na resolução do motivo de reclamação:

• Seja sempre educado nas respostas, mostrando que você reconhece a reclamação e está disposto a resolver o motivo dela;
• Sempre busque identificar o cliente e entender o que gerou aquela reclamação;
• Agradeça o feedback e publique o que está sendo feito para mudar aquela situação.

Caso seja possível, também ofereça uma compensação, como um desconto ou uma diária grátis para ele retornar ao seu hotel ou motel e perceber a mudança realizada.

Para isso, a recomendação é estar sempre olhando as plataformas e as redes sociais do estabelecimento, com isso, você terá a capacidade de ser mais ágil para resolver a reclamação do seu cliente.

Oriente seus funcionários para que eles não deixem para depois as respostas que o cliente necessita. Se possível, tenha uma equipe preparada para responder todos os comentários, sejam eles positivos ou negativos.

Demonstrar atenção também é importante no meio online. Não importa se a reclamação naquele momento é grande ou pequena.

Dê atenção ao cliente e esteja disposto a entender o que ele tem para falar e adotar a melhor solução para resolver o problema.

Por fim, mas não menos importante, é essencial que você use as avaliações negativas como uma oportunidade para melhorar os serviços do seu hotel ou motel.

Inclusive, avaliações são sempre importantes e devem ser incentivadas pelo estabelecimento.

Analise as reclamações de clientes e veja se há tendências comuns e que aparecem com maior frequência. Use-as para fazer mudanças necessárias em seus processos, evitando problemas semelhantes no futuro.

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