Gestão de reputação online para hotéis: Como responder comentários?

Hoje em dia, uma das formas de o cliente obter informações sobre um hotel é olhando comentários e avaliações na internet. Diante disso, priorizar a gestão de reputação online do seu hotel é essencial.

Saber como monitorar a reputação online do seu hotel é uma forma de melhorar a reputação do negócio, influenciando positivamente nas reservas e fidelização dos clientes.

Mas, não basta apenas monitorar essas avaliações, é preciso saber também como responder e agir perante todo tipo de avaliação, afinal ela pode apontar os pontos fortes e fracos do seu hotel.

Convidamos você a acompanhar nosso artigo de hoje e entender a importância da gestão de reputação online de um hotel. Apresentaremos também as boas práticas para você responder avaliações e comentários sobre seu hotel.

Plataformas de reserva de hotéis: Essenciais para acompanhar avaliações de hóspedes

Reservar um quarto de hotel pela internet é cada vez mais comum. Para isso, existem muitos sites especializados que ajudam o cliente a buscar por melhores preços de hotéis.

Mas, além dar a possibilidade de comparação de preços, essas plataformas também permitem que o hóspede dê sua opinião sobre sua estadia no hotel que ele reservou, onde, quanto mais avaliações positivas, melhor é a reputação de um hotel.

Inclusive, há uma série de dicas práticas que vão ajudar o seu hotel a receber mais avaliações de hóspedes, que podem ajudar seu negócio de uma forma bastante positiva.

Geralmente essas plataformas enviam um e-mail aos hóspedes com o convite para deixar uma avaliação cerca de 48 horas após o check-out. Eles têm 3 meses para fazer a avaliação.

Entre as plataformas mais utilizadas, merecem destaque:

1. Trivago

O Trivago não é uma plataforma específica para reservas de hospedagem, mas funciona muito bem como um mecanismo de busca.

Justamente por isso é uma boa opção para encontrar hotéis e similares, com grande destaque para as avaliações.

2. Booking

Este é um dos portais mais utilizados por pessoas que procuram informações sobre hotéis. Nele, as avaliações dos hóspedes são baseadas em métricas e tópicos bastante eficientes e que geram vários insights ao gestor do hotel.

3. Hotéis.com

O Hoteis.com é um dos sites de reservas mais utilizados no Brasil. Na plataforma, é possível encontrar desde opções econômicas até os hotéis 5 estrelas.

As avaliações e notas também se destacam, com reviews verificados.

4. Hurb (Hotel Urbano)

Este é um serviço que oferece pacotes de viagem, passagens, hospedagens e aluguéis de carros. Uma de suas especialidades é a reserva de acomodações de todos os tipos e para diferentes públicos.

No entanto, as avaliações de hóspedes não são tão fáceis de encontrar.

5. Tripadvisor

Essa é uma plataforma conhecida mundialmente, com grande foco nas opiniões e recomendações de clientes.

Nela, viajantes podem deixar suas impressões sobre locais visitados e serviços.

Outra plataforma que não tem a função de realizar a reserva de quartos de hotel, mas é excelente para avaliações e reputação dentro deste segmento é o Google.

As avaliações online deixadas pelos hóspedes na página de um hotel no Google são fundamentais para melhorar o ranking deste empreendimento nos resultados das buscas orgânicas.

Assim, quanto mais avaliações positivas seu hotel tiver e maior a nota, melhor será a sua posição no Google, levando mais pessoas a conhecer seu negócio na internet!

Por que priorizar a gestão de reputação online do seu hotel?

De acordo com uma pesquisa realizada pela Bright Local, 97% dos consumidores pesquisam as avaliações de um produto ou serviço antes de optar pagar por ele.

Outra informação da mesma pesquisa mostra que 9 a cada 10 pessoas consideram pelo menos 10 avaliações antes de formar uma opinião sobre uma empresa.

Certamente em plataformas de reserva de quartos de hotel e no Google os resultados são semelhantes.

Mas, as avaliações online do seu hotel não são importantes apenas para que outras pessoas façam suas escolhas. Dentro da gestão de reputação online de hotéis, elas impactam diretamente em diversas métricas, principalmente nas vendas.

Assim, quando você implementa uma gestão mais direta e inteligente de avaliações e comentários, você naturalmente percebe que a qualidade delas melhora e as reservas aumentam.

E a explicação para isso é bastante simples!

Se os hóspedes estão falando bem do hotel, significa que o seu serviço é bom. Consequentemente, todo mundo quer se hospedar em um lugar que ocasionou uma boa experiência a outras pessoas.

Então saber gerir e monitorar as avaliações/comentários feitos de forma online é essencial para que você possa acompanhar melhorar o rating do seu hotel e consequentemente ter maior retorno financeiro!

 

 

Como responder avaliações e comentários?

Saber responder adequadamente a avaliações e comentários é essencial para a gestão de reputação online do seu hotel. Para isso, seguir algumas boas práticas nas respostas é essencial.

Mas, antes de conhecer essas boas práticas, é importante que você entenda a importância de responder às avaliações, principalmente as negativas.

Um levantamento realizado pela TripAdvisor, em conjunto com o PhoCusWright apresenta algumas estatísticas interessantes sobre o tema.

Segundo o levantamento, 84% das pessoas consultadas afirmaram que quando o hotel responde de forma apropriada a uma crítica, a impressão delas melhora consideravelmente.

Além disso, mais de 60% dos usuários da plataforma consideram que uma resposta agressiva ou mesmo uma postura defensiva do hotel os deixam menos propensos a fazer uma reserva lá.

Diante disso, a gestão de reputação online diante de comentários e avaliações adquire grande importância.

No ambiente online do seu hotel, a forma de responder revela preocupação e cuidado com o cliente, indicando a ele que você está busca da melhoria constante, mesmo diante de uma má experiência que tenha sido relatada.

Veja então as boas práticas para uma melhor gestão de reputação online do seu hotel:

Não perda o timing da resposta

A primeira recomendação é responder uma crítica rapidamente, sendo esse o segredo para evitar crises.

Enquanto um comentário não é respondido, outras pessoas vão ler e talvez eliminem seu hotel da lista de opções.

Fuja dos textos de resposta padronizados!

Muitas empresas ainda respondem avaliações com um texto-padrão, o que pode gerar uma percepção negativa, com o hóspede entendendo que o hotel está preocupado em limpar o seu nome, mas não em atender uma possível solicitação.

Por isso, escreva respostas mais pessoais, tratando o hóspede pelo seu nome, calma, profissional e com um tom amigável.

Não se prolongue demais

Um agradecimento pela avaliação/comentário, além de um pedido de desculpa sinceros (quando necessário) são o suficiente. Não se alongue e NUNCA coloque a culpa de uma possível má experiência no hóspede.

Aceite sua responsabilidade e veja isso como uma oportunidade para melhorar.

Torne a experiência inesquecível

O seu hotel nunca irá conseguir prever qual será o comentário ou avaliação do hóspede, mas é dever do estabelecimento fazer com que a experiência dele seja a melhor possível.

Para isso, garanta um excelente atendimento, tenha uma equipe educada e receptiva, invista em infraestrutura e preze pela máxima experiência, desde a reserva até o check-out.

Se você fizer todo este serviço com excelência, certamente a avaliação e comentário do hóspede serão positivos.

Por fim, é interessante salientar que aqueles hotéis que interagem mais nos sites e plataformas de avaliação online são vistos pelos futuros hóspedes.

Para uma melhor gestão de reputação online do seu hotel, a recomendação é escalar e treinar integrantes da sua equipe para responder cada um dos reviews de forma exclusiva. Isso fará toda a diferença na satisfação do cliente e aumento das vendas.

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