Experiência do paciente hospitalar: o seu hospital precisa se atentar a esse tema!

Muito além de um atendimento de qualidade e de tratamentos eficientes, a gestão hospitalar pode – e deve – se preocupar em proporcionar uma melhor experiência do paciente durante toda a sua jornada pelo estabelecimento. 

Na prática, isso engloba desde pequenos detalhes até diferenciais importantes ao longo da estadia do paciente no hospital, seja para a realização de simples exames, seja por necessidades de internações mais longas. 

E para entender melhor tudo isso, conhecer algumas vantagens indiscutíveis que podem ser agregadas ao hospital e ao paciente e, claro, conferir dicas práticas de como implementar tais estratégias no dia a dia, nós preparamos este post  

Boa leitura! 

O que é a “experiência do cliente”? 

Ainda que o hospital não seja considerado um empreendimento comercial, seus ambientes e serviços podem, sim, oferecer uma experiência diferenciada ao usuário em diferentes situações. 

Logo, podemos dizer que a experiência do paciente no hospital se refere à totalidade das interações que um paciente tem com o sistema de saúde durante sua estadia em um hospital. Isso inclui desde o momento em que o paciente entra no estabelecimento até sua alta e, em alguns casos, pode incluir também o acompanhamento pós-tratamento. 

Com isso, a experiência do paciente não se limita apenas ao tratamento médico em si, mas também engloba todos os aspectos do cuidado, incluindo a qualidade do atendimento recebido, o ambiente físico do hospital, a comunicação com os profissionais de saúde, a eficiência dos processos administrativos, o suporte emocional oferecido e a percepção geral de conforto e segurança. 

Por esse motivo, os hospitais estão cada vez mais focados em melhorar a experiência do paciente, implementando medidas para garantir um atendimento mais humanizado, eficiente e centrado às necessidades dos usuários, além de coletar feedback regular das pessoas para identificar áreas de melhoria.  

Qual a importância de promover a experiência do paciente no hospital? 

Mais do que proporcionar conforto, segurança e atendimento de qualidade, a experiência do paciente pode também agregar outros valores ao hospital e ao usuário, bem como:   

• Melhores resultados clínicos – Pacientes que têm uma experiência positiva tendem a aderir melhor ao tratamento, seguir as orientações médicas e participar ativamente do processo de recuperação. Isso pode levar a melhores resultados clínicos e a uma recuperação mais rápida.  
• Satisfação do paciente – Uma experiência positiva no hospital aumenta a satisfação do paciente e de seus familiares, criando uma relação de confiança e respeito entre eles e a equipe de saúde. Isso é essencial para construir uma reputação positiva para o hospital e garantir a fidelização dos pacientes.  
• Redução da ansiedade – Hospitais podem ser lugares assustadores e estressantes para os pacientes. Uma experiência positiva pode ajudar a reduzir a ansiedade e o desconforto, tornando a estadia no hospital mais tolerável para os pacientes e suas famílias.  
• Maior envolvimento do paciente – Quando os pacientes se sentem valorizados e ouvidos, estão mais propensos a se envolver ativamente em seu próprio cuidado de saúde. Isso pode incluir fazer perguntas, compartilhar informações relevantes sobre sua saúde e tomar decisões informadas sobre seu tratamento.  
• Eficiência operacional – Melhorar a experiência do paciente muitas vezes envolve otimizar processos internos e garantir uma comunicação eficaz entre os membros da equipe de saúde. Isso pode levar a uma maior eficiência operacional e a uma melhor utilização dos recursos do hospital.  
• Competitividade e reputação – Em um mercado de saúde cada vez mais competitivo, oferecer uma experiência excepcional ao paciente pode ser um diferencial importante para atrair e reter pacientes. Além disso, uma reputação positiva pode atrair médicos e profissionais de saúde talentosos para trabalhar no hospital.  

Quais os principais fatores que influenciam a experiência do paciente no hospital? 

Do atendimento de qualidade à temperatura ideal da água que sai das torneiras e chuveiros do hospital, cada detalhe pode se tornar um diferencial na experiência do paciente durante a sua jornada.  

A seguir, destacamos alguns exemplos: 

Acolhimento e atendimento 

Um acolhimento caloroso e um atendimento atencioso por parte da equipe de saúde podem fazer toda a diferença na experiência do paciente. 

Isso inclui desde a recepção na entrada do hospital até o cuidado individualizado durante todo o período de internação ou consulta. 

Profissionais que demonstram empatia, escutam atentamente as preocupações do paciente e respondem de maneira clara e compreensível contribuem para um ambiente mais humanizado e confortável. 

Infraestrutura e limpeza 

A qualidade da infraestrutura e dos serviços de limpeza impacta diretamente na percepção de segurança e conforto do paciente. 

Além de garantir a higiene necessária para prevenir infecções hospitalares, um ambiente limpo e bem mantido proporciona tranquilidade e confiança aos pacientes. 

Alimentação e conforto 

A alimentação oferecida no hospital deve ser saudável, balanceada e adequada às necessidades nutricionais dos pacientes. 

Além disso, é importante garantir que as instalações proporcionem conforto, incluindo camas confortáveis, ambiente tranquilo para descanso e espaços de convivência agradáveis. 

Outro ponto a ser considerado aqui é a qualidade dos banhos, tanto em relação à pressão das duchas, como no aquecimento adequada da água.

Logo, investir em soluções eficientes, como sistemas que utiliza bombas de calor, como os da Fasterm, podem promover uma experiência mais agradável aos pacientes, especialmente em períodos de recuperação.

Assim, uma boa alimentação e conforto físico adequado contribuem para o bem-estar geral do paciente durante sua estadia no hospital. 

Informações e comunicação 

A comunicação clara e eficaz entre a equipe de saúde, o paciente e seus familiares é essencial para uma experiência positiva. Informações precisas sobre o diagnóstico, o plano de tratamento e as expectativas de recuperação ajudam a reduzir a ansiedade e aumentar a confiança do paciente. 

Além disso, é importante oferecer canais de comunicação acessíveis para que os pacientes possam expressar suas preocupações, fazer perguntas e receber suporte emocional durante todo o processo de atendimento. 

Prestação de serviços de qualidade 

A qualidade dos serviços prestados no hospital, desde o atendimento médico até os procedimentos administrativos, influencia diretamente na experiência do paciente. 

Isso inclui a competência técnica dos profissionais de saúde, a eficiência nos processos de agendamento e registro, a pontualidade nos horários de consulta e a disponibilidade de recursos e tecnologias necessárias para o diagnóstico e tratamento. 

Garantir uma abordagem centrada no paciente e a excelência em todos os aspectos do cuidado de saúde é fundamental para proporcionar uma experiência positiva e satisfatória no hospital. 

Em resumo, essas são algumas questões essenciais para melhorar a experiência do paciente durante a estadia no hospital e como tudo isso pode agregar mais valor, tanto aos serviços prestados pelo estabelecimento, como à satisfação do usuário. 

Sendo assim, busque conhecer as necessidades de seus clientes, estabeleça metas e objetivos em sua gestão, investi em infraestrutura e soluções inteligentes e crie ambientes e processos mais acolhedores em seu hospital. 

E se você gostou do conteúdo e quer conferir muitas outras dicas para a sua gestão hospitalar, não deixe de acompanhar nosso blog e acesse agora mesma diversas leituras interessantes para o setor.