Overbooking no hotel: como lidar com essa situação

Imagine a cena: o viajante chega na recepção do seu hotel para fazer o check-in e percebe que já existe um outro cliente alocado no mesmo quarto de reserva! Esse desagradável caso representa um dos maiores pesadelos dentro do segmento: o overbooking na hotelaria.

Mais comum do que imaginado, o overbooking é fruto do excesso de reservas para o número de quartos disponíveis, ou seja, o hotel vende mais estadias que a sua capacidade em determinado período.

Essa é uma situação bastante delicada, já que pode trazer sérios problemas para hóspedes, para gestores do hotel e para a imagem do empreendimento.

Que tal entender mais sobre o assunto? Entenda o que é o overbooking, suas vantagens e desvantagens, além das estratégias para lidar com essa desagradável situação. Vamos lá?

O que é o overbooking?

De origem inglesa, a palavra Overbooking pode ser interpretada como “excesso de reservas”. Esse termo é utilizado por empresas aéreas e hotéis e faz referência à quantidade de reservas que não pode ser atendida pela empresa prestadora do serviço.

Quando adotada por hotéis, essa prática refere-se à estratégia de permitir a reserva de um número maior de unidades do que o número de quartos disponíveis, na tentativa de aumentar as vendas.

O grande problema é que isso pode resultar em alguns hóspedes serem forçados a encontrar outras opções de hospedagem, já que não há quartos suficientes no hotel.

Por que o overbooking acontece?

Muitos gestores de hotéis acreditam que o overbooking é uma estratégia necessária para que eles tenham a certeza de que todos os quartos serão ocupados. Eles acreditam que ao reservar mais unidades do que o número de quartos disponíveis, há a garantia de que que nenhum dos quartos ficará vazio.

Também acreditam que essa estratégia é uma forma de aumentar o faturamento. Para casos de cancelamento, se houver overbooking (clientes a mais), o hotel vai ganhar de duas formas: com o valor da multa do cliente que cancelou; e com a estadia do cliente que ficará no lugar dele.

O overbooking acontece também quando o hotel não consegue gerenciar de uma maneira mais eficiente as reservas feitas pelos hóspedes. Com isso, ele acaba vendendo mais vagas do que as que seu hotel tem disponíveis.

Mesmo com essas “vantagens”, a recomendação é que os gestores de hotéis nunca optem pelo overbooking. Essa é uma prática que pode prejudicar a imagem do seu hotel e, com isso, também os resultados do seu negócio.

Para entender o quão perigoso isso pode ser, basta conferir algumas ocasiões:

• Mesmo que você saiba que alguns hóspedes não irão aparecer, o risco de contar com isso é muito grande. Caso eles apareçam, haverá reclamações e muita confusão.
• Um cliente que reservou um quarto não disponível ou teve transtornos por conta do overbooking pode entrar com uma ação na justiça contra o seu hotel, pedindo, por exemplo, indenização por danos morais.
• Com certeza o cliente que passar por isso irá falar mal do seu hotel e deixará uma avaliação negativa sobre sua empresa, prejudicando a imagem de sua marca e, consequentemente, seus negócios futuros.

4 dicas para evitar o overbooking no seu hotel

Mesmo sendo uma possibilidade, o fenômeno de overbooking deve ser evitado no seu hotel. Neste caso, seguir algumas dicas pode funcionar muito bem. Veja:

1. Invista em um sistema de gerenciamento de reservas

Se o seu problema é a falta de controle, investir em um sistema de gestão automatizada de reservas é uma ótima dica.

As ferramentas tecnológicas podem ser importantes aliadas do seu hotel, principalmente por evitar questões como essa e também para dar mais agilidade aos seus processos como um todo.

2. Não use overbooking como forma de aumentar o faturamento

No ramo hoteleiro, em que a opinião dos clientes tem um poder incrível na decisão de compra, ter sua empresa mal avaliada é um risco que não vale a pena correr!

Do que adianta lucrar com alguns quartos em um momento se isso significa que não vai conseguir atrair mais hóspedes no futuro? Pense bem!

3. Crie um processo de acompanhamento

Para gerir as reservas e não cair nas armadilhas da falta de informação, uma boa recomendação é criar um procedimento diário para o acompanhamento e controle das reservas. Se possível trabalhe com alertas para prazos.

Nestes casos, as diferentes tecnologias, como o chatbot e business inteligente, podem ajudar seu hotel e o hóspede a garantir que a reserva está feita e o quarto está realmente disponível.

4. Não trabalhe com reserva sem sinal

Outra estratégia que evita o overbooking é sempre efetuar uma pré-reserva, colocando como condição da reserva o pagamento de um sinal. Na alta temporada, essa medida é ainda mais importante, principalmente diante da grande procura por quartos.

Com isso, haverá maior comprometimento por parte do hóspede e o hotel não ficará no prejuízo 

por causa de um cancelamento inesperado ou de no-show (não comparecimento).

Como agir diante da ocorrência do overbooking?

Como você conferiu, adotar o overbooking no seu hotel é uma decisão delicada e que deve ser evitada ao máximo. Mas caso isso aconteça e saia do limite, seu hotel deve adotar algumas medidas para evitar aborrecimentos.

Peça desculpas

Mesmo que o erro tenha acontecido por uma falha de comunicação do cliente, peça desculpas pelo ocorrido e assuma que há uma falha.

Nada pior nessa situação do que os profissionais da recepção ficarem se justificando e/ou colocando a culpa no hóspede – isso não vai resolver nada e pode piorar a situação.

Mas, para que essa medida dê certo, é fundamental manter a equipe treinada e apta para lidar com esse tipo de situação da melhor forma possível.

Assuma a tarefa de achar outro local para o hóspede ficar

Em casos de overbooking é obrigação do hotel achar outro estabelecimento para realocar o hóspede. Esse é um tipo de atenção que mostra comprometimento e responsabilidade do hotel para com o hóspede.

Para colocar isso em prática, é bastante importante contar com alguns parceiros da região. Vale manter parcerias com estabelecimentos de sua cidade (que ofereçam estadias e serviços alinhados ao que o seu hotel oferece) e deixe aberta a possibilidade de realocação em caso de overbooking – todos têm a ganhar.

Ofereça algum tipo de recompensa ao cliente

A partir do momento em que o overbooking aconteceu, a imagem do hotel já está prejudicada perante o cliente que sofreu com isso.

Para reverter esse cenário e não deixar o problema aumentar, seu hotel pode oferecer algum tipo de recompensa para fazer o cliente voltar e corrigir a má impressão que ele teve.

Neste caso, você pode oferecer uma estadia gratuita para a próxima temporada, pontuação no programa de fidelidade, jantar gratuito no hotel, ingressos para shows, promoções para outros períodos etc.

Mas, acima de qualquer recomendação, a principal medida é garantir uma boa experiência ao hóspede que, mesmo diante do overbooking, deve ser bem atendido e receber a devida atenção que ele merece.

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