No show na hotelaria: o que é e como evitar?

Em seu hotel, muito provavelmente você já se deparou com situações em que o hóspede fechou uma reserva e, no dia do check-in, ninguém compareceu à recepção, correto? Para esse tipo de ocorrência, os profissionais da hotelaria utilizam o termo “no show”, que pode ser traduzido como “não comparecimento” do cliente.

Até aqu, talvez nenhuma novidade para você! No entanto, a verdade é que o No Show pode se tornar um grande desafio para a gestão hoteleira e, inclusive, gerar atritos entre o estabelecimento e o cliente, além de poder influenciar diretamente as finanças do negócio.

Dessa forma, preparamos este post não apenas para explicar o que é o No Show na hotelaria, mas também para trazer dicas e sugestões práticas para reduzir os impactos e até mesmo evitar o problema.

Boa leitura!

Afinal, o que é No-Show na Hotelaria?

Antes de tudo, é importante considerar que o No-Show na hotelaria vai muito além de uma simples ausência de um hóspede que fez uma reserva; é também um desafio complexo que afeta diretamente a receita, a operação diária e a satisfação do cliente.

Afinal, a não liberação de um quarto reservado pode implicar em custos ocultos e uma quebra de receita, além de impactar negativamente na gestão cotidiana do estabelecimento.

Independentemente das regras estabelecidas ou da flexibilidade nas negociações que o seu hotel impõe para estes casos, o No Show sempre será uma situação indesejada, principalmente por parte da gestão.

Por fim, é muito importante compreender e diferenciar os conceitos de cancelamento e No-Show é crucial. Enquanto o cancelamento envolve a notificação antecipada do cliente, o No-Show é caracterizado pela ausência abrupta, sem aviso prévio.

Logo, esta situação pode resultar na perda da oportunidade de vender o quarto, levando a um custo de oportunidade significativo.

Quais são as causas e os impactos do No-Show na Hotelaria?

Existem diversos motivos e causas para o No Show na hotelaria, desde perda de passagens, desistência da viagem e por ações voluntárias e involuntárias do cliente.

Além disso, o No-Show pode ser muitas vezes causado por processos complicados de cancelamento também. Por exemplo, quando o hóspede enfrenta dificuldades ou burocracias ao tentar cancelar, a desistência torna-se uma alternativa mais fácil, resultando em No-Show.

E como bem destacamos, este tipo de ocorrência tem impactos que vão além da simples perda de receita; afeta a gestão de recursos humanos, o sistema de reservas de estadia e a experiência geral do usuário.

Portanto, para os gestores e gerentes que buscam entender melhor cada caso, a sugestão é realizar uma análise mais detalhada dos relatórios do Property Management System (PMS) e tentar identificar padrões de No-Show em diferentes canais ou ofertas.

Dessa forma, por exemplo, será possível mensurar caso a caso e, talvez, conseguir elencar situações mais comuns, do tipo “desistência da viagem”, “tentativa de cancelamento”, “problemas no transporte” etc.

Como lidar com o No-Show na Hotelaria?

Evitar, ou pelo menos, minimizar o No-Show no seu hotel requer uma abordagem multifacetada, começando pela definição de condições de reserva claras e uma política de cancelamento eficaz.

Afinal, promover a transparência nessas condições, integrada ao contrato de reserva, é fundamental para que os hóspedes compreendam suas responsabilidades.

E para exemplificar isso melhor, destacamos a seguir algumas ideias e sugestões a serem levadas em consideração nessa estratégia. Confira:

• Depósitos e Taxas de Cancelamento – A imposição de depósitos ou taxas de cancelamento é uma estratégia eficaz. Estas barreiras definem prazos claros para o cancelamento, após os quais os custos são atribuídos ao cliente. No entanto, é vital equilibrar essas barreiras para evitar a perda de potenciais clientes.
• Mix de Estratégias – A criação de diversos níveis de taxas e prazos de cobrança diferenciados é uma prática eficaz baseada nos princípios da gestão de receitas. Isso aumenta a probabilidade de reserva e maximiza os resultados para o hotel.
• Seguro de Cancelamento – Oferecer seguro de cancelamento durante o processo de reserva proporciona aos hóspedes a opção de cobertura em caso de cancelamento. Isso não apenas reduz o impacto financeiro do No-Show, mas também oferece flexibilidade aos hóspedes.
• Tarifas Não Reembolsáveis – A promoção de tarifas não reembolsáveis é uma prática comum. Essas tarifas, por sua natureza, são sempre cobradas, proporcionando uma vantagem significativa aos hóspedes que não planejam cancelar.

Como a tecnologia pode impactar na Gestão de No-Show?

O avanço da tecnologia desempenha um papel crucial na gestão eficaz de reservas e na minimização do No-Show na hotelaria.

Assim, ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente, integradas ao PMS, oferecem maior contato com os hóspedes, possibilitando um acompanhamento quase em tempo real das reservas.

Confira algumas dessas possibilidades:

• Confirmação Automática de Reservas – Estabelecer um sistema automático de confirmação de reserva, através de e-mails e/ou SMS antes do término do período de cancelamento gratuito, reduz as chances de No-Show, ao mesmo tempo em que otimiza a comunicação com os hóspedes.
• Integração de Canais – A integração de diferentes canais de reserva por meio de tecnologia avançada permite um atendimento personalizado, otimizando os pontos de contato e maximizando as oportunidades de venda.
• Gerenciamento de Overbooking – Embora não seja prioridade neste artigo, o gerenciamento eficaz do overbooking pode ser uma estratégia útil para otimizar a receita em situações de No-Show e cancelamento.

Além da parte tecnológica, o seu hotel ainda pode implementar outras ações e estratégias na gestão do No Show, bem como os destaques a seguir:

• Política de Cancelamento visível – Tornar a política de cancelamento visível para os hóspedes, responsabilizando-os em caso de No-Show.
• Descontos ou créditos para reservas confirmadas – Oferecer descontos ou créditos futuros para reservas confirmadas, incentivando os hóspedes a manterem suas reservas e utilizarem esses tickets e vouchers em outra oportunidades.
• Lembretes sobre a Reserva – Envie lembretes automáticos sobre a reserva para construir a experiência do hóspede e reduzir as chances de esquecimento.
• Contato com Hóspedes Ausentes: Entre em contato com os hóspedes ausentes, demonstrando empatia, explicando a necessidade da taxa de No-Show, e oferecendo serviços extras ou descontos para futuras visitas.

Enfim, lidar eficientemente com o desafio do No-Show na hotelaria requer uma compreensão aprofundada das causas e a implementação de estratégias abrangentes. E como bem vimos, isso pode se tornar eficiente a partir de um equilíbrio entre uma boa política interna, sistemas de gestão eficazes e uma relação estratégica por parte da gestão.

E se você gostou do post e quer mais dicas para o seu hotel, não deixe de conferir um guia completo com dicas imbatíveis para promover as melhores experiências ao seu hóspede.