¿Cómo formar al personal del hotel?

Lo más importante es formar a los empleados para asegurar los procesos en cualquier empresa, en los hoteles no sería diferente. En el trato directo con los huéspedes, son responsables de hacer una experiencia extraordinaria.

Si alguna vez has tenido una experiencia negativa en tus vacaciones debido a un mal servicio. O para un fin de semana increíble. Ya sabes de qué estamos hablando.

La relación entre los empleados y los huéspedes es uno de los principales aspectos que determinan la calidad de un hotel, si merece la pena volver a alojarse en él o no.

Así que seguro que quieres que sea lo mejor posible, ¿verdad?

Por eso, en este post, destacamos la importancia del empleado para el éxito del negocio hotelero. Tener claro en su mente, y en la de su personal, cómo un servicio ejemplar puede ser el diferenciador de su negocio y cómo preparar a su personal para ofrecer una experiencia inolvidable en su hotel.

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Cómo perciben los huéspedes el servicio que reciben en su hotel

Son los empleados de un hotel los que le dan vida y personalidad a través de sus habilidades, su amabilidad, su espíritu de equipo y su total dedicación a los objetivos y valores de la empresa que representan.

Si preparas bien a tus empleados, los invitados se irán más satisfechos, dejando un rastro de buenos comentarios para las personas de su círculo social e incluso en el entorno digital.

Además, cuando los empleados están convencidos de que trabajan para una empresa que les ha preparado dejando claro cómo deben proceder en la atención al cliente, su hotel siempre acogerá a estos huéspedes de la mejor manera.

Atraer, ganar y fidelizar

Las instalaciones de un hotel atraen a sus huéspedes. La lealtad y la retroalimentación constante, son los empleados los que se la ganan.

Pero nadie puede dar lo que no tiene en su interior. Las personas que preparas para marcar la diferencia tienen que estar contentas con su trabajo.

Hay que convencerles de la importancia de aprovechar al máximo cada contacto con el huésped para convertirlo en un momento mágico.

Todo el personal del hotel debe dar lo mejor de sí mismo para que los clientes se sientan bien atendidos y convencidos de haber hecho la mejor elección para su estancia.

Trabajo para el huésped

Incluso los empleados que no tienen contacto directo con los clientes deben ofrecer las mejores condiciones para que sus compañeros deleiten a los clientes. Esta es una parte esencial de la preparación.

Aunque fuera la empresa la que eligiera el alojamiento el servicio debería ser el mismo.

Este tipo de invitados suelen ser preparados por la empresa para la que trabajan para dar un excelente servicio a sus clientes. Por lo tanto, saben evaluar el trato que reciben en su hotel.

¡Sorpresa!

Si la experiencia es positiva hasta el punto de sorprender a tus invitados, te los habrás ganado para siempre. Es muy probable que hablen de la satisfacción que les proporcionó su hotel con su familia, sus amigos e incluso con todo su entorno social.

Por otro lado, si el contacto con un empleado es un desastre, el huésped podrá hablar mal de su hotel a algunas personas, que reproducirán el comentario negativo a otras, y así sucesivamente.

Y lo que es peor, muchos expresan su decepción en sitios de quejas especializados o lo denuncian en la prensa, y es mucho más difícil y costoso recuperar a los clientes insatisfechos cuando no se gana desde el primer momento.

Formar a los empleados de acuerdo con la filosofía de la empresa

Por eso los hoteleros de éxito invierten en valorar y preparar a sus empleados. Para que se logre un servicio eficaz y de alta excelencia en todas las situaciones.

Saben que el fomento de una cultura de mejora orientada al bienestar de los huéspedes no produce resultados de la noche a la mañana. Es necesario que las estrategias puestas en marcha puedan ser supervisadas de cerca, cosechando resultados, premiando las acciones positivas y ajustando los detalles, por ejemplo.

Pero independientemente del tamaño de la estructura del hotel, la preparación y la motivación del personal son fundamentales. Y recuerda que la prioridad es siempre tu invitado.

Haga que su hotel se distinga de la competencia

En lugares de negocio más exigentes, como el segmento de la hostelería, una buena gestión de las personas puede generar un gran diferencial competitivo.

El especialista en administración de empresas y recursos humanos, Idalberto Chiavenato, afirma que hoy «la base de la excelencia organizativa es ahora el elemento humano».

Todo comienza con el personal, pero el hilo conductor sigue siendo el trato que reciben los huéspedes durante todo el proceso.

Servicio: una calle de doble sentido

Sin embargo, hay que mirar a ambos lados de la relación.

Piensa: ¿ofrece tu hotel un espacio para que los empleados den sugerencias y opiniones sobre el funcionamiento? Y sus huéspedes, ¿tienen su viaje controlado antes, durante y después de su estancia? ¿Ves una expresión de felicidad en sus rostros?

En conclusión, con las herramientas de gestión adecuadas, y un equipo bien preparado para deleitar a sus huéspedes y a su hotel, puede mejorar la relación con los clientes, reforzar los vínculos y fidelizarlos, aumentando sus beneficios, su reconocimiento y su disfrute como empresario de éxito.

¿Cuál es el diferencial de los empleados de su hotel?

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