Gestão de reservas: garantindo a satisfação dos clientes

Se você quer oferecer boas experiências aos seus hóspedes e, ao mesmo tempo, ter mais organização e planejamento sobre as estadias, o primeiro passo é investir numa boa gestão de reservas.

Afinal, a satisfação do cliente se inicia nessa etapa da comunicação e, portanto, não pode haver nenhum tipo de erro ou falha aqui, que venha comprometer os demais processos da hospedagem.

Por esse motivo, preparamos um post exclusivo sobre a importância de otimizar a gestão de reservas de hotéis e motéis, os benefícios agregados nessa estratégia e, claro, algumas dicas de como melhorar esse procedimento na prática.

Quer saber mais? Então, continue até o final e tome nota. Boa leitura!

Como funciona o processo de reserva em motéis e hotéis?

O processo da gestão de reservas em hotéis e motéis pode variar um pouco de um estabelecimento para outro, mas em geral segue os seguintes passos: 

• Recebimento da reserva – a primeira etapa da gestão de reservas é o recebimento da reserva, que pode ser feito por meio de diferentes canais, como site do hotel, central de reservas, e-mail, telefone, aplicativo, plataformas, entre outros; 
• Verificação da disponibilidade – após receber a reserva, é necessário verificar se há disponibilidade de quartos ou serviços para as datas solicitadas. Essa verificação pode ser feita manualmente ou por meio de um sistema de gestão de reservas (PMS, na sigla em inglês); 
• Confirmação da reserva – uma vez que a disponibilidade é verificada, é necessário confirmar a reserva com o cliente, informando-o sobre as datas, tipo de quarto, preço, políticas de cancelamento e outras informações relevantes; 
• Coleta de informações – durante a gestão de reservas, é necessário coletar informações do cliente, como nome, endereço, telefone, e-mail, informações de pagamento, preferências de quarto, entre outras; 
• Processamento do pagamento – após coletar as informações de pagamento do cliente, é necessário processar o pagamento, seja por meio de cartão de crédito, transferência bancária, boleto ou outro meio de pagamento; 
• Registro da reserva – é importante registrar todas as informações da reserva em um sistema de gestão de reservas ou em um livro de registro, para que possam ser consultadas posteriormente, se necessário; 
• Atualização da disponibilidade – uma vez que a reserva é confirmada, é necessário atualizar a disponibilidade do hotel/motel, para evitar overbooking ou reservas duplicadas; 
• Gestão de cancelamentos e alterações – durante o processo de gestão de reservas, é importante gerenciar possíveis cancelamentos e alterações de reservas, para minimizar o impacto na operação do hotel/motel; 
• Análise de desempenho – ao final do período de reservas, é importante realizar uma análise de desempenho, para avaliar o número de reservas recebidas, a taxa de ocupação, o preço médio, entre outras métricas, e identificar possíveis oportunidades de melhoria. 
• Pós-venda – uma etapa importante da gestão de reservas é o pós-venda, que envolve o acompanhamento do cliente após a confirmação da reserva ou da própria estadia no hotel/motel. 

Quais são os principais desafios de uma gestão de reserva de hotéis e motéis?

Ainda que haja muita automatização hoje por conta de plataformas e sistemas específicos de gestão de reservas, é muito comum alguns erros e falhas ocorrerem nesse processo.

Entre os principais desafios nesse cenário, vale destacar os seguintes exemplos: 

• Disponibilidade de quartos – um dos maiores desafios na gestão de reservas é garantir que haja disponibilidade de quartos para atender a demanda dos clientes em todos os canais de divulgação. Por exemplo, se uma reserva entra por uma plataforma, é preciso integrar essa comunicação com outros canais ou atualizar manualmente de imediato; 
• Overbooking – o overbooking é um problema comum na gestão de reservas, que ocorre quando há mais reservas do que quartos disponíveis. Isso pode levar a situações constrangedoras para o cliente e prejudicar a reputação do hotel/motel; 
• Alterações e cancelamentos de reservas – outro desafio importante na gestão de reservas é lidar com alterações e cancelamentos de reservas. Isso pode envolver questões como a devolução de valores já pagos, a realocação de clientes em outros quartos ou hotéis, e o gerenciamento de conflitos com clientes insatisfeitos; 
• Previsão de demanda – para garantir a disponibilidade de quartos e evitar o overbooking, é necessário fazer uma previsão de demanda precisa e eficiente. Isso envolve considerar fatores como sazonalidade, tendências de mercado, eventos especiais, entre outros; 
• Gestão de preços – outro desafio importante na gestão de reservas é definir preços competitivos e estratégicos, que permitam maximizar as receitas do hotel/motel sem afastar os clientes; 
• Integração de sistemas – para facilitar a gestão de reservas, é importante contar com sistemas integrados que permitam uma visão completa e atualizada das reservas em tempo real.

Confira 3 dicas essenciais para uma boa gestão de reservas

Uma boa gestão de reserva para hotéis ou motéis requer uma série de fatores. No entanto, entre os principais deles, podemos destacar os 3 pilares essenciais dessa estratégia.

São eles:

1. Utilize sistemas integrados

A integração de sistemas como um PMS (Property Management System), um channel manager e um sistema de reservas online, pode facilitar muito a sua gestão de reservas.

Na prática, essas ferramentas permitem que as reservas sejam atualizadas em tempo real e, em geral, se integram entre si em todos os canais de venda, evitando problemas como overbooking, desatualização de anúncios e desencontro de preços etc.

2. Faça previsões de demanda

Para garantir a disponibilidade de quartos e evitar o overbooking, é fundamental fazer previsões de demanda.

Isso envolve considerar fatores como eventos locais, temporadas, tendências de mercado e comportamento do consumidor para antecipar picos de ocupação.

Assim, a previsão de demanda pode ajudar a definir estratégias de preços e a tomar decisões informadas sobre como gerenciar as reservas.

3. Automatize a comunicação com os clientes

A comunicação com os clientes é fundamental durante o processo de reserva. Logo, automatizar esse processo pode ajudar a economizar tempo e reduzir erros.

Isso pode ser feito, por exemplo, através de mensagens automáticas de confirmação de reserva, lembretes de check-in, informações sobre serviços disponíveis, entre outras.

Além de reduzir erros e garantir que os hóspedes recebam informações importantes, a automação da comunicação com os clientes também pode melhorar a experiência do cliente e ajudar a criar relacionamentos duradouros.

Em resumo, essas são algumas dicas essenciais sobre a importância da gestão de reservas de hotéis e motéis, e como a otimização de determinados processos pode tornar essa etapa muito mais simples, transparente e sem erros, gerando assim mais qualidade ao atendimento e, por fim, melhores experiências ao cliente.

Gostou? Quer mais dicas para o seu estabelecimento? Então, aproveite para ler também nosso próximo post e descubra como melhorar a gestão de seu motel na prática. Boa leitura!