Como evitar o aumento de casos de cancelamento de reserva de hotel?

Ter que adiar ou cancelar uma viagem é uma situação que muitas pessoas já passaram. Além de causar um certo incômodo para essas pessoas, o cancelamento de reserva de hotel é uma das maiores dores de cabeça para gestores deste empreendimento.

Tal situação pode impactar a saúde financeira do negócio, por isso precisa ser bem gerenciada. Em contrapartida, o cancelamento é um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor, desde que alguns pontos sejam considerados.

Sabendo da importância do tema, cabe aos gestores hoteleiros saber como lidar com o cancelamento de reserva de hotel de uma forma mais inteligente.

É sobre isso que vamos discutir no nosso artigo de hoje. Confira!

Cancelamento de reserva de hotel: prejuízo financeiro iminente para o empreendimento

Um dos problemas enfrentados por muitos hoteleiros são os pedidos de cancelamento de reserva no hotel.

Para quem reservou um quarto tal situação é triste, mas por vezes, necessária. Mas, para o hotel, essa situação, quando recorrente, pode ser bastante grave para a saúde financeira do negócio, exigindo total atenção de gestores.

Afinal, além de perder o valor que entraria no caixa do hotel com a reserva, os cancelamentos frequentes geralmente acontecem muito em cima da data de check-in.

Consequentemente, é praticamente impossível existir tempo hábil para que o quarto previamente reservado seja destinado para outra pessoa. Ou seja, pelo menos naquela data o quarto ficará vazio, sem gerar nenhum valor às contas do hotel.

Mas o que diz a lei?

Para o cancelamento de reserva de hotel não há uma regra específica a ser seguida. Na verdade, o Código de Defesa do Consumidor estabelece limites e diretrizes que devem ser respeitadas. O artigo 49 do Código é um exemplo claro disso. Veja:

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

Assim, a fim de proteger o consumidor que realiza a reserva a distância, o direito de arrependimento garante que as reservas feitas fora do estabelecimento possam ser canceladas sem cobrança do valor já pago, dentro do prazo de sete dias.

Essa devolução é um direito garantido por lei e cabe ao hotel estornar – sem imputar dificuldades – o valor pago pelo hóspede.

Caso a solicitação do cancelamento ocorra após esse período, a devolução dependerá da previsão contratual que, deve estar disponível no regulamento da hospedagem, em seu site e canais de venda.

E para as reservas presenciais?

As compras realizadas no espaço físico do hotel não estão inclusas no direito de arrependimento previsto no código.

Ou seja, aquelas reservas feitas pessoalmente podem ser canceladas, mas o valor pago pode ficar integralmente com o estabelecimento.

Entretanto, cada estabelecimento pode flexibilizar essas regras e torná-las mais amigáveis, seguindo políticas de reembolso estabelecidas previamente na política de cancelamento do hotel.

5 dicas para evitar excessos de cancelamento de reservas

Com o objetivo de evitar surpresas pelo excesso de cancelamento de reserva de hotel, há um conjunto de regras que devem ser bem estabelecidas e conhecidas por todos da equipe.

Essas diretrizes farão com que o time esteja preparado para atender essas situações da maneira mais adequada possível.

Assim, com a adoção de algumas boas práticas, os cancelamentos em seu hotel podem ser reduzidos. Veja:

1. Tenha políticas de cancelamento bem definidas

Uma ótima estratégia para evitar um volume excessivo de cancelamento de reserva de hotel é adotar uma política de cancelamento que seja bem clara para os seus clientes.

Com este documento, eles estarão cientes de que poderão ter que arcar com o pagamento de, ao menos, parte do valor, caso optem pelo cancelamento da reserva.

Você pode, por exemplo, estipular o prazo máximo de 24 horas para o cancelamento da reserva. Caso a desistência ocorra após esse período, o hóspede saberá que terá que pagar uma porcentagem da reserva não utilizada.

2. Alinhe a política do seu hotel ao Código do Consumidor

É essencial que a política de cancelamento do seu hotel esteja em harmonia com o Código de Defesa do Consumidor, evitando qualquer ação jurídica por parte do cliente.

Este documento deve contemplar, dentre outras coisas:

– Casos de não comparecimento do hóspede sem o pedido de cancelamento;

– Regras para cancelamento após a entrada do hóspede no Hotel;

– Regras para cancelamento de reservas em grupo;

– Regras para cancelamento de planos especiais; dentre outras disposições.

3. Dê descontos para reservas antecipadas

Ofereça descontos e condições especiais para aqueles clientes que fizerem o pagamento adiantado de suas reservas. Ao fazer isso, as chances de ele cancelar sua reserva serão reduzidas!

Essa é uma estratégia que também pode funcionar para reservas em grupo, pois, assim, você dá desconto e aumenta a quantidade de reservas efetuadas.

4. Relembre o hóspede sobre sua reserva

Essa pode até parecer uma ação simples, mas tem resultados efetivos. Muitos hóspedes costumam fazer reservas com meses de antecedência e simplesmente esquecem que fizeram.

Ele pode, por exemplo, cancelar o seu compromisso, mas se esquece de cancelar sua reserva. Avisá-lo é uma forma de confirmar o reserva e, em caso de cancelamento, haverá tempo para reservar o quarto para outra pessoa.

Neste caso, utilizar aplicativos de gestão hoteleira é uma ótima opção, tanto para a reserva quanto para o lembrete do viajante.

5. Ofereça um atendimento de cancelamento de excelência

O hóspede decide cancelar sua reserva e está irredutível na sua decisão? Então é fundamental que você ofereça um ótimo atendimento mesmo para este momento.

Assim, mesmo que o cliente não se hospede nessa ocasião, ele ficará com uma ótima impressão, o que o fará querer se hospedar no futuro e falar bem do seu estabelecimento no meio online.

A experiência do hóspede é fundamental!

O cancelamento de reserva de hotel certamente não é uma das melhores sensações. Mas, você deve superar essa dificuldade e oferecer a melhor experiência possível ao hóspede. Uma dica é investir em tecnologia, colocando o hóspede no centro das atenções.

No caso de cancelamento, uma proposta é apresentar alguma oferta ou vantagem para que ele mantenha o valor da reserva e aproveite em momento oportuno.

Por exemplo, você pode propor ao cliente o direito de usar sua reserva em uma data futura nos próximos 6 meses.

Também é importante fazer com que o viajante se sinta totalmente à vontade no cancelamento de reserva de hotel. O bom atendimento é um dos princípios fundamentais para fazer com que ele retorne ao hotel.

Por fim, todas essas medidas são essenciais para fidelizar o hóspede, mesmo que ele precise realizar o cancelamento de reserva de hotel em algum momento. Também são essenciais para o aumento da margem de lucro do empreendimento.

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