Pesquisa de satisfação para hotéis: Veja como fazer

Fazer uma pesquisa de satisfação com os seus hóspedes pode ser um grande diferencial para você, gestor que deseja se destacar no setor hoteleiro. Com esse recurso, será possível conhecer melhor o seu público e adaptar os seus serviços para melhor atendê-lo.

Os processos de atendimento do seu hotel devem seguir uma melhoria contínua e padronizada para ajudar a fidelizar clientes e a obter indicações. Para isso, é necessário saber o que o cliente acha do seu hotel, somente a pesquisa de satisfação em hotéis é possível identificar possíveis melhorias e entender o nível de satisfação dos hóspedes.

No post de hoje, preparamos dicas de iniciativas que podem ser tomadas para coletar e analisar essa opinião de uma forma adequada e de como, realmente, saber o que o cliente acha do seu hotel de uma forma embasada e concreta. Confira!

Incentive a adesão a pesquisas de satisfação para saber o que o cliente acha do seu hotel

As pesquisas de satisfação nos hotéis são, geralmente, aplicadas após o pagamento do serviço, como uma ação de pós-venda. No entanto, muitas vezes, elas são ignoradas pelos hóspedes.

Além de baixa adesão, outro problema enfrentado é que, raramente, clientes insatisfeitos vocalizam formalmente suas opiniões. Dados mostram que para cada um que expressa diretamente uma reclamação, seu negócio gera 26 outros clientes insatisfeitos, mas que ficam em silêncio.

Por isso, é importante que a sua pesquisa de satisfação seja mais do que um e-mail ignorado ou uma pilha de papéis impressos no balcão da recepção. Ofereça algum benefício ou brinde para aqueles clientes que preencherem a pesquisa de satisfação, incentivando a adesão a essa ferramenta, essencial para o seu negócio.

Seja no momento do check-out ou em uma ação de e-mail marketing, faça com que a pesquisa tenha um contexto especial e que o hóspede se sinta à vontade e motivado para respondê-la com sinceridade.

Para isso, a opção do anonimato no preenchimento é importante, afinal, não adianta você colher diversos formulários apenas com elogios falsos, certo?

As pesquisas de satisfação para hotéis podem ser elaboradas com dois tipos de perguntas:

1. Quantitativas: são as chamadas perguntas fechadas, nas quais o hóspede escolhe uma das respostas estabelecidas pelo hotel. Por exemplo: “Em uma escala de 1 a 10, como você avalia o atendimento do hotel?”.

Esse tipo de pergunta é importante para gerar índices de satisfação, por exemplo.

2. Qualitativas: são as chamadas perguntas abertas, nas quais é o próprio hóspede quem elabora a sua resposta. Por exemplo: “Como poderíamos melhorar o atendimento?”

Esse tipo de pergunta é fundamental para entender o que o cliente acha do seu hotel e identificar gargalos e pontos que devem ser aprimorados para melhorar a satisfação e a experiência proporcionada.

Trace personas a partir do público-alvo de seu hotel

Uma ferramenta útil de implementação de estratégias para que o atendimento do hotel possa evoluir são as personas, ou seja, perfis semificcionais criados a partir das informações sobre o público-alvo que seu negócio pretende atingir.

Traçar personas facilita o planejamento e a implementação de suas estratégias de marketing, aproximando sua equipe de colaboradores de um perfil mais humano, com suas necessidades e preferências.

Ao conhecer em detalhes a sua persona, fica muito mais fácil criar instrumentos para fazer a pesquisa de satisfação e saber exatamente o que o cliente acha do seu hotel.

Tenha uma equipe preparada para fazer a pesquisa de satisfação

Para fazer a pesquisa de satisfação em hotéis é importante ter uma estrutura e um sistema prontos para coletar as informações e opiniões dessas pesquisas de satisfação, organizá-las e priorizar as oportunidades e ameaças a partir de uma análise das informações obtidas.

Para que o atendimento do seu hotel possa ser otimizado, é necessário que os colaboradores possam não somente ter acesso a esses dados de forma clara e concreta, como também os recursos para analisá-los e nortear seu serviço de acordo com as necessidades de seu hóspede.

Valorize e incentive sugestões e ideias dos seus colaboradores de linha de frente

Não é apenas perguntando diretamente para seus hóspedes após um check-out que se pode obter informações valiosas. Recepcionistas, camareiras, carregadores, manobristas, garçons do restaurante do hotel e diversos outros profissionais que trabalham na linha de frente, diretamente com o cliente, têm experiências valiosas.

Criar um ambiente em que gerentes e chefes de setores incentivem seus colaboradores a gerarem ideias e a compartilhar opiniões recebidas dos hóspedes só enriquece a inteligência que o seu empreendimento já possui sobre o cliente.

Além de ser uma iniciativa que melhora o atendimento de seu hotel, é um modo de fazer com que seus funcionários tenham o poder de transformar sua rotina de trabalho em algo mais prático, eficaz e encantador para o público.

Por estarem em contato constante com os hóspedes e suas exigências, esses inputs são um grande diferencial e permitem que a sua gestão possa agir com maior embasamento.

Criando a pesquisa de satisfação

Agora que você aprendeu a parte básica, chegou a hora de por em prática! A seguir, um passo a passo para desenvolver essa iniciativa!

Escolha o tipo de formulário que será usado

O primeiro passo para conduzir uma pesquisa de satisfação no setor hoteleiro é escolher o tipo de formulário que será utilizado. Ele pode ser físico, impresso em folhas de papel, ou digital.

Caso escolha o digital, fica mais fácil de você tabular as informações coletadas com o uso de softwares específicos, por exemplo. Existem formulários digitais gratuitos, como o Google Forms e o Typeform.

Defina as informações que serão coletadas

Depois de escolhido o formulário, você deve definir quais são os pontos do empreendimento que serão avaliados na sua pesquisa.

Você pode perguntar sobre a infraestrutura do hotel, a manutenção, a limpeza e higiene dos apartamentos, a qualidade da comida, a cordialidade no atendimento etc.

É preciso levantar todos os pontos que precisam ser avaliados, para que depois se possam formular questões a respeito deles.

Estruture a pesquisa

Uma vez que as informações que devem ser coletadas foram definidas, você precisa estruturar a pesquisa. Em outras palavras, é preciso compor as questões que serão respondidas pelos hóspedes.

As perguntas podem ser objetivas ou dissertativas. No primeiro caso, você elabora a questão e dá opções para que o hóspede assinale — como “Sim”, “Não” e “Talvez” — ou atribua uma nota.

Veja um exemplo:

Qual a nota de 1 a 5 você dá para o atendimento do hotel, sendo que 0 é muito ruim e 5 é excelente?

(1) (2) (3) (4) (5)

Já as questões dissertativas são aquelas em que os respondentes devem escrever, ou seja, relatar as experiências. Um exemplo desse tipo de questão seria:

Em relação ao buffet do café da manhã, descreva a sua experiência e conte o que acha que pode ser melhorado. Faça críticas e sugestões!

Geralmente, as questões objetivas são mais práticas de serem respondidas do que as dissertativas. Além disso, são mais fáceis de serem tabuladas e podem ser convertidas em índices e estatísticas.

No entanto, as questões dissertativas trazem respostas mais ricas, expressando as experiências de cada pessoa de forma única. Por isso, uma boa prática é mesclar os dois tipos de questionamentos.

Pense no melhor método de aplicação

Agora que você já tem pronta a sua pesquisa de satisfação, é chegado o momento de aplicá-la. Para isso, deve ser pensado um método de aplicação.

Normalmente, os hotéis enviam os formulários por e-mail, para que os hóspedes respondam à pesquisa após terminarem a estadia.

Porém, uma prática interessante é solicitar o preenchimento do formulário no momento do check-out. Isso fará com que as respostas sejam mais sinceras, tendo em vista que o hóspede acabou de vivenciar as situações questionadas e, portanto, tudo ainda está “fresco” em sua memória.

Seguindo esses passos, você terá sucesso em fazer uma pesquisa de satisfação no setor hoteleiro. Lembre-se de que os resultados coletados servem como indicadores importantes de adaptações e melhorias que podem ser realizadas no seu estabelecimento.

Conclusão

Mesmo as pesquisa de satisfação para hotéis, devem ser feitas com as técnicas e estratégias certas, todo gestor enfrenta obstáculos ao se aproximar de seu público e enxergar o que o cliente acha do seu hotel.

O segredo para minimizar os pontos cegos e oferecer um atendimento que supere as expectativas de seu público é saber ouvir, processar e centralizar as informações e opiniões dispersas para que seu atendimento e comunicação com o cliente sejam cada vez melhor. Sua equipe e seus hóspedes agradecem!

Então, pronto para criar a pesquisa de satisfação e saber sobre que o cliente acha do seu hotel? Ficou com alguma dúvida sobre o tema? Escreva pra gente pelos comentários e até a próxima.