¿La comodidad para los huéspedes del hotel es sinónimo de lleno?

Uno de los factores más importantes a la hora de elegir un hotel es la comodidad que ofrece el establecimiento. Puede parecer lógico, pero, créanme, en la gestión empresarial a menudo se pasa por alto lo obvio.

Según una encuesta realizada en el sitio web Hotéis.com, la limpieza y el confort son 36 veces más importantes que los servicios esenciales considerados como grandes diferenciales como, por ejemplo, ¡una piscina de lujo o un buen desayuno!

A continuación, vea otras razones por las que la comodidad del cliente puede ayudar a fidelizarlo y a mantener la casa llena.

La comodidad de los clientes genera una buena percepción de su marca

La encuesta de Hotels.com mencionada anteriormente se basó en 148 millones de opiniones, extraídas de más de 5 millones de opiniones realizadas en el sitio. Es decir, la fuente de esta investigación procede de los datos que los clientes han facilitado voluntariamente una vez cerrada la venta y disfrutada la estancia.

Cuando la comodidad de los clientes no se satisface de la manera correcta, puede estar seguro de que esto se reflejará directamente en la reputación de su marca a través de los canales digitales (como en sus medios sociales y sitios web de la agencia de viajes, por ejemplo) y los canales físicos (recomendación directa, quejas formales al servicio, entre otros).

Recuerde: un cliente que difunde una experiencia negativa llega al doble de personas en comparación con el que tuvo una buena impresión, y en este sentido, no invertir en la comodidad de los clientes significa dañar su propia marca en el mercado a medio y largo plazo.

Al invertir en la comodidad del cliente, se mejoran y agilizan los procesos

Evaluando de forma estructural, es difícil pensar en ofrecer comodidad a los clientes sin invertir en soluciones que mejoren los principales procesos operativos de su cadena hotelera, ¿no es así?

Las tareas básicas, desde la pulcritud de las camas de las habitaciones y el confort térmico hasta la rapidez del registro de entrada y salida, repercuten directamente en la satisfacción de los huéspedes y necesitan una atención adecuada.

Por lo tanto, al invertir en la comodidad de los clientes, su dirección está, de hecho, desarrollando estrategias para que el desempeño de sus empleados sea mejor y más ágil, generando comodidad y practicidad para todas las necesidades básicas de su huésped.

La «fórmula del hotel perfecto

No existe una solución mágica para que un hotel ofrezca servicios perfectos que mantengan siempre a todos sus huéspedes, durante todo el año. Pero si volvemos a la investigación realizada por Hotels.com, y su «fórmula del hotel perfecto», podemos ver que, en realidad, lo esencial es priorizar los elementos básicos de su red hotelera.

Invertir en la comodidad de los clientes no es más que prestar atención a lo más sencillo (y, por eso mismo, a menudo lo más difícil de conseguir). Entre los factores enumerados en la encuesta, podemos observar que el «nivel de limpieza de la habitación» y la «disponibilidad y amabilidad del personal» son los elementos esenciales para fidelizar a los clientes.

Esto no es nada nuevo. Cualquier gerente que haya visto el Pirámide de Maslow sabe que las necesidades fisiológicas y de seguridad son primordiales para cualquier persona, y esto se intensifica, sin duda, en un mercado que ofrece servicios de alojamiento para un viajero que, por lo general, está lejos de su casa y busca un mínimo de comodidad.

Por lo tanto, si se aloja en su hotel y estas necesidades básicas están cubiertas, es probable que quiera volver a su establecimiento, lo que contribuye a la fidelización de su clientela.

Pero entonces, ¿qué es lo que transforma la cuestión de la comodidad de los clientes en un pleno? Cuando gestione los procesos operativos o de difusión de su cadena hotelera, debe preguntarse: «¿Cómo puede esto que estoy haciendo garantizar el confort de los huéspedes?»

A menudo, entrar en una guerra de precios o aprovechar un acontecimiento estacional, por ejemplo, pueden ser estrategias que no se ajustan al nivel de necesidades básicas que su cliente busca satisfacer. Por lo tanto, es necesario saber invertir en la comodidad de los clientes de una manera inteligente y con acciones que sean impactantes para garantizar la mejor experiencia posible para su huésped.

¿Conoce otras razones por las que la comodidad del cliente ayuda a mantener la casa llena y a su público fiel? Comparte tus ideas y experiencias, ¡deja un comentario!