Conforto para os clientes de hotéis é sinônimo de casa cheia?

Um dos fatores de maior importância na escolha por um hotel é o conforto para os clientes oferecido pelo estabelecimento. Pode parecer lógico, mas, acredite, o óbvio, muitas vezes, é negligenciado na gestão de negócios!

De acordo com um levantamento do site Hotéis.com, limpeza e conforto são 36 vezes mais importantes do que serviços essenciais tidos como grandes diferenciais como, por exemplo, uma piscina de luxo ou um bom café da manhã!

A seguir, veja outros motivos que justificam que o conforto para os clientes pode ajudar a fidelizar os clientes e a manter a casa cheia.

Conforto para os clientes gera boa percepção para sua marca

A pesquisa do Hotéis.com mencionada anteriormente foi feita com base em 148 milhões de comentários, retirados de mais de 5 milhões de resenhas feitas no site. Ou seja, a fonte dessa pesquisa vem de dados cedidos voluntariamente pelos clientes após a venda ter sido fechada e a estadia ter sido desfrutada.

Quando o conforto dos clientes não for satisfeito da forma adequada, você pode ter certeza de que isso se refletirá diretamente na reputação da sua marca pelos canais digitais (como em suas redes sociais e em sites de agências de viagens, por exemplo) e físicos (recomendação direta, reclamações formais ao atendimento, entre outros).

Lembre-se: um cliente que espalha uma experiência negativa alcança o dobro de pessoas em comparação àquele que teve uma boa impressão, e, nesse sentido, não investir em conforto para os clientes significa prejudicar sua própria marca no mercado no médio e longo prazo.

Ao investir em conforto para os clientes, você aprimora e agiliza processos

Avaliando de forma estrutural, é difícil pensar em oferecer conforto para os clientes sem investir em soluções que melhorem os principais processos operacionais de sua rede de hotéis, não é mesmo?

Tarefas básicas, desde a arrumação das camas dos quartos e conforto térmico até a velocidade do check-in e do check-out, impactam diretamente na satisfação do hóspede e precisam da atenção devida.

Por isso, ao investir em conforto para os clientes, sua gestão está, na verdade, elaborando estratégias para que o desempenho de seus funcionários seja melhor e mais ágil, gerando conveniência e praticidade para todas as necessidades básicas de seu hóspede.

A “fórmula do hotel perfeito”

Não existe uma solução mágica para um hotel oferecer serviços perfeitos que fidelizem, sempre, todos os seus hóspedes, o ano inteiro. Mas se voltarmos para a pesquisa realizada pelo Hotéis.com, e sua “fórmula do hotel perfeito”, podemos ver que, na verdade, o essencial é priorizar os elementos básicos de sua rede de hotéis.

Investir em conforto para os clientes nada mais é do que dar atenção para aquilo que é mais simples (e, por isso mesmo, muitas vezes, o mais difícil de ser alcançado). Entre os fatores elencados na pesquisa, podemos reparar que “nível de limpeza do quarto” e “disponibilidade e cordialidade dos funcionários” são os elementos essenciais para fidelizar os clientes.

Isso não é uma novidade. Qualquer gestor que já tenha visto a Pirâmide de Maslow sabe que as necessidades fisiológicas e de segurança são primárias para qualquer pessoa e, com certeza, isso se intensifica em um mercado que oferece serviços de hospedagem para um viajante que, geralmente, está longe de seu lar e buscando o mínimo de conforto.

Então, se ele se hospedar em seu hotel e essas necessidades básicas forem supridas, é provável que ele queira voltar ao seu estabelecimento, o que contribui para a fidelização de sua base de clientes.

Mas então, o que transforma o quesito conforto para os clientes em casa cheia? Ao gerenciar processos operacionais ou de divulgação de sua rede hoteleira, é preciso se perguntar: “De que forma isso que eu estou fazendo pode garantir que o conforto para os clientes seja alcançado?”.

Muitas vezes, entrar em uma guerra de preços ou aproveitar de um evento sazonal, por exemplo, podem ser estratégias desalinhadas com o nível de necessidades básicas que seu cliente busca sanar. Por isso, é preciso saber investir em conforto para os clientes de forma inteligente e com ações que sejam impactantes para garantir a melhor experiência possível para seu hóspede.

Você conhece outras razões pelas quais o conforto para os clientes ajuda a manter a casa cheia e seu público fidelizado? Compartilhe suas ideias e experiências, deixe um comentário!