Hacer una encuesta de satisfacci\u00f3n con tus hu\u00e9spedes puede ser un gran diferenciador para ti, un gestor que quiere destacar en el sector hotelero. Con este recurso, ser\u00e1 posible conocer mejor a su p\u00fablico y adaptar sus servicios para atenderlo mejor.<\/p>\n
Los procesos de servicio de su hotel deben seguir una mejora continua y estandarizada para ayudar a fidelizar a los clientes<\/a> y conseguir referencias. Para ello, es necesario saber qu\u00e9<\/strong> piensa el cliente de su hotel<\/strong>, s\u00f3lo la encuesta de satisfacci\u00f3n hotelera<\/strong> puede identificar posibles mejoras y conocer el nivel de satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes.<\/p>\n En el post de hoy, hemos preparado consejos sobre las iniciativas que se pueden tomar para recoger y analizar esta opini\u00f3n de forma adecuada y c\u00f3mo saber realmente lo que el cliente piensa de su hotel de forma fundamentada y concreta. Compru\u00e9balo.<\/p>\n Las encuestas de satisfacci\u00f3n en los hoteles suelen aplicarse despu\u00e9s del pago del servicio, como acci\u00f3n postventa. Sin embargo, a menudo son ignorados por los hu\u00e9spedes.<\/p>\n Adem\u00e1s de la escasa aceptaci\u00f3n, otro problema es que los clientes insatisfechos rara vez expresan formalmente sus opiniones. Los datos <\/a>demuestran que por cada uno que expresa directamente una queja, su empresa genera otros 26 clientes insatisfechos que permanecen en silencio.<\/p>\n Por eso es importante que su encuesta de satisfacci\u00f3n sea algo m\u00e1s que un correo electr\u00f3nico ignorado o una pila de papeles impresos en la recepci\u00f3n. Ofrezca alg\u00fan beneficio o regalo a aquellos clientes que rellenen la encuesta de satisfacci\u00f3n, fomentando la adhesi\u00f3n a esta herramienta, esencial para su negocio.<\/p>\n Ya sea en la caja o en una acci\u00f3n de marketing por correo electr\u00f3nico, haz que la encuesta tenga un contexto especial y haz que el hu\u00e9sped se sienta a gusto y motivado para responderla con sinceridad.<\/p>\n Para ello, es importante la opci\u00f3n del anonimato a la hora de rellenar, al fin y al cabo, no tiene sentido que recojas varios formularios s\u00f3lo con cumplidos falsos, \u00bfverdad?<\/p>\n Las encuestas de satisfacci\u00f3n para hoteles pueden dise\u00f1arse con dos tipos de preguntas:<\/p>\n 1. Cuantitativas: <\/strong>son las llamadas preguntas cerradas, en las que el hu\u00e9sped elige una de las respuestas establecidas por el hotel. Por ejemplo: \u00abEn una escala del 1 al 10, \u00bfc\u00f3mo calificar\u00eda el servicio del hotel?\u00bb.<\/p>\n Este tipo de pregunta es importante para generar \u00edndices de satisfacci\u00f3n, por ejemplo.<\/p>\n 2. Cualitativas:<\/strong> son las llamadas preguntas abiertas, en las que el invitado se responde a s\u00ed mismo. Por ejemplo, \u00ab\u00bfC\u00f3mo podr\u00edamos mejorar la asistencia?\u00bb.<\/p>\n Este tipo de preguntas es fundamental para entender lo que el cliente piensa de su hotel e identificar los cuellos de botella y los puntos que deben ser mejorados para mejorar la satisfacci\u00f3n y la experiencia proporcionada.<\/p>\n Una herramienta \u00fatil para poner en marcha estrategias para que el servicio hotelero pueda evolucionar son los personajes, es decir, perfiles semiprofesionales creados a partir de la informaci\u00f3n sobre el p\u00fablico objetivo al que su empresa pretende llegar.<\/p>\n El rastreo de personas facilita la planificaci\u00f3n y ejecuci\u00f3n de sus estrategias de marketing, acercando a su personal a un perfil m\u00e1s humano, con sus necesidades y preferencias.<\/p>\n Conociendo al detalle a su persona, es mucho m\u00e1s f\u00e1cil crear instrumentos para realizar la encuesta de satisfacci\u00f3n y saber exactamente lo que el cliente piensa de su hotel.<\/p>\n Para llevar a cabo la investigaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n en los hoteles, es importante tener una estructura y un sistema preparado para recoger la informaci\u00f3n y las opiniones de estas encuestas de satisfacci\u00f3n, organizarlas y priorizar las oportunidades y las amenazas a partir del an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n obtenida.<\/p>\n Para que el servicio de su hotel se optimice, es necesario que los empleados no s\u00f3lo tengan acceso a estos datos de forma clara y concreta, sino tambi\u00e9n los recursos para analizarlos y orientar su servicio en funci\u00f3n de las necesidades de sus hu\u00e9spedes.<\/p>\n No s\u00f3lo puede obtener informaci\u00f3n valiosa preguntando a sus hu\u00e9spedes directamente despu\u00e9s de la salida. Los recepcionistas, las amas de llaves, los conserjes, los aparcacoches, los camareros del restaurante del hotel y otros profesionales que trabajan en primera l\u00ednea, directamente con el cliente, tienen experiencias valiosas.<\/p>\n La creaci\u00f3n de un entorno en el que los gerentes y los jefes de departamento animen a sus empleados a generar ideas y a compartir los comentarios recibidos de los clientes no hace sino enriquecer la informaci\u00f3n que su complejo ya tiene sobre el cliente.<\/p>\n Adem\u00e1s de ser una iniciativa que mejora el servicio de su hotel, es una forma de capacitar a sus empleados para que transformen su rutina de trabajo en algo m\u00e1s pr\u00e1ctico, eficaz y agradable para el p\u00fablico.<\/p>\n Al estar en contacto permanente con los hu\u00e9spedes y sus demandas, estos insumos <\/em>son un gran diferencial y permiten a su direcci\u00f3n actuar con mayor fundamento.<\/p>\n Ahora que has aprendido lo b\u00e1sico, es hora de ponerlo en pr\u00e1ctica. A continuaci\u00f3n se presenta una gu\u00eda paso a paso para desarrollar esta iniciativa.<\/p>\n El primer paso para realizar una encuesta de satisfacci\u00f3n en el sector de la hosteler\u00eda es elegir el tipo de formulario que se utilizar\u00e1. Puede ser f\u00edsico, impreso en hojas de papel, o digital.<\/p>\n Si opta por lo digital, le resultar\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil tabular la informaci\u00f3n recogida con el uso de un software espec\u00edfico, por ejemplo. Existen formularios digitales gratuitos como Google Forms<\/a> y Typeform<\/a>.<\/p>\n Una vez elegida la forma, debe definir qu\u00e9 puntos del desarrollo ser\u00e1n evaluados en su encuesta.<\/p>\nFomentar la realizaci\u00f3n de encuestas de satisfacci\u00f3n para conocer la opini\u00f3n del cliente sobre su hotel<\/h2>\n
Dibuje personas del p\u00fablico objetivo de su hotel<\/h2>\n
Tener un equipo preparado para hacer la encuesta de satisfacci\u00f3n<\/h2>\n
Valore y fomente las sugerencias e ideas de sus empleados de primera l\u00ednea<\/h2>\n
Creaci\u00f3n de la encuesta de satisfacci\u00f3n<\/h2>\n
Elija el tipo de formulario que se utilizar\u00e1<\/h3>\n
Definir la informaci\u00f3n que hay que recoger<\/h3>\n